Sæt klare aftaler, og få styr på din tid i klinikken

Som selvstændig klinikejer kender du det sikkert: Der er altid mange opgaver, der kalder på din opmærksomhed. Ikke mindst kan henvendelser fra både eksisterende og nye klienter let komme til at fylde mere, end du har lyst til. 

Ved at sørge for klare rammer og aftaler bliver det meget lettere at styre din tid. Og du minimerer risikoen for at få ulønnet overarbejde.

I denne artikel lærer du:

• At din tid er din mest dyrebare ressource – og at du som klinikejer kan gøre meget for at passe på den.
  
  
• At du skal sørge for klare rammer omkring dine konsultationer, så tiden ikke løber fra dig i hverdagen.
  
  
• At du skal lave klare aftaler for, hvordan dine klienter må kontakte dig – og hvordan og hvornår de kan forvente at få svar.
  
  
• Hvordan du kan optimere din tid på måder, så du både sparer tid og leverer endnu bedre service.

Tid og penge …

Hvis du oplever, at det kan være svært at få hverdagen som klinikejer til at hænge sammen, handler det ofte om én af to ting:

• Enten kan du ikke tjene din egen løn.
  
  
• Eller også har du ikke tid til at løse alle opgaver.

Din tid er den éne ressource, du som selvstændig aldrig kan få nok af. Der vil altid ligge flere opgaver på dit bord, end du kan nå. Der er altid noget, du er bagud med. Altid en ny idé eller mulighed, du kan gribe til for at gøre din terapi eller forretning bedre.

Du kan dog selv gøre meget for at styre din tid. I artiklen her giver jeg dig konkrete og brugbare redskaber og tips, som både jeg selv og andre kolleger i branchen bruger med succes.

Hvor meget af din tid har dine klienter krav på?

Én af de største udfordringer er den tid, du bruger på hver enkelt klient. Hvis du ikke har klare aftaler med dine klienter, kan det let blive én af de helt store tidsrøvere. Det gælder både før, under og efter dine konsultationer.

Allerførst skal du selvfølgelig beslutte dig for, hvor lang tid dine konsultationer varer. Selv om vi arbejder med mennesker og derfor ikke kan sætte alting ind i et skema, er du nødt til at sætte en tidsramme for din dag.

Den næste klient bryder sig ikke om at vente, fordi du er forsinket med klienten før. Heller ikke selv om det er med de bedste hensigter, at du bruger den ekstra tid.

Hvis du ofte (eller måske altid) har svært ved at holde tiden, er din tidsplan måske for stram? Så må du tage konsekvensen og udvide dine konsultationstider så meget, som der skal til – og huske at justere din pris derefter.

Den første konsultation  

Afhængigt af, hvordan du arbejder, vil den første konsultation ofte vare lidt længere end de efterfølgende. Du skal have tid til anamnesen og til at lære klienten lidt at kende.

Men hvis dine klienter også skal have fx en behandlings- eller træningsplan efter første konsultation, så behøver de jo ikke at få den med det samme. I kan sagtens aftale, at du sender planen senere. Eller måske endnu bedre, at I gennemgår planen sammen, når klienterne møder til den efterfølgende konsultation – fx efter en uge.

På den måde er du også sikker på at se klienten igen. Det holder klienten til ilden. I får mulighed for at rydde eventuelle misforståelser af vejen. Klienten kan få svar på de spørgsmål, der er dukket op siden sidst. Og resultatet af behandlingen vil blive bedre.

Det er godt for jer begge.

Så længe, du har stukket rammerne ud på forhånd, vil dine klienter kun opleve det som meget professionelt, at du bruger god tid på at lægge den rigtige plan. Det tager en god portion stress ud af den første konsultation, at du i ro og mag kan levere en evt. plan senere.

Derfor vil jeg faktisk i de fleste tilfælde anbefale, at den første ydelse, man kan købe hos dig, altid er et forløb med mindst to konsultationer.

Husk selvfølgelig at afsætte tid i dit dags- eller ugeskema til at lave behandlingsplanerne. Og sørg for, at den tid du bruger på at lave dem, er regnet ind i den pris, du tager for din konsultation.

Afstem forventningerne, og beskriv dine ydelser tydeligt  

Det kan også være, at du tilbyder forskellige ydelser, behandlingsformer eller måske ”pakketilbud”. Sørg for at gøre det tydeligt, hvad de enkelte ydelser indeholder, og over hvor lang tid de forløber. Og sørg for, at det hele som minimum står beskrevet i dit materiale (hjemmeside, brochure m.m.). Du kan også skrive det ind i en række standardmails, du sender ud for at bekræfte jeres aftale.

Hvis du har sat rammerne tydeligt på forhånd, vil dine klienter oftest respektere tiden i klinikken. Nogle vil måske endda også selv holde lidt øje med klokken. Selv om de fleste dog vil forvente, at det er dig, der tager styringen. Eksempelvis ved at give besked, når tiden er gået, og I skal til at runde af.

Enkelte klienter vil dog have et særligt stort behov for din tid og opmærksomhed. Og det kan være nødvendigt, at du er særlig tydelig. Hvis du har svært ved at afslutte samtalen med ord, kan det ofte hjælpe, at du venligt rejser dig op for at markere, at tiden er gået, og at du skal videre i dagens program.

Hvor højt er dit serviceniveau, og hvem skal betale?  

Mere nuanceret bliver det, når du skal til at forholde dig til den tid, du bruger før og efter dine konsultationer:

Hvor meget ekstra service, er inkluderet i den konsultation, dine klienter betaler for? 

Hvordan håndterer du henvendelser fra folk, der ikke er klienter hos dig endnu?

Du skal bl.a. tage stilling til:

• Kan man som klient ringe gratis og tale med dig lige så ofte og længe, man vil?
  
  
• Kan man få gratis svar på alle de mails, man sender til dig, og hvor hurtigt skal man forvente at få svar?
  
  
• Hvor hurtigt kan man forvente at få svar, hvis man lægger besked på din telefonsvarer eller sender en SMS?
  
  
• Kan man kontakte dig på andre måder – fx via sociale medier?

Uden klare aftaler tør jeg godt garantere, at dine planer på et tidspunkt vil begynde at skride for dig. Og du kan ende med at bruge det meste af din tid på at snakke i telefon og besvare mails – uden at få løn for det.

Mine forslag er derfor:

Personer, der endnu ikke er klienter:

• Mail besvares meget kort. Kun få linjer. Henvis til en telefonsamtale eller en regulær konsultation, hvis svarene kræver mere end få minutter af din tid.
  
  
• Nye henvendelser på telefon skal afklare, om du kan hjælpe klienten. Forklar, at I ikke er gået i gang med konsultationen endnu, så vedkommende ikke begynder at give dig hele sin sygdomshistorie i telefonen.
  
  Klienten kan have brug for at få afklarende svar på enkelte spørgsmål, inden han eller hun tager en beslutning. Og du skal måske give et par gode (generelle) råd, som både hjælper personen og demonstrerer, at du ved, hvad du snakker om.
  
  Bliver klienten afklaret, kan I booke en tid. Ellers må vedkommende vende tilbage efter en tænkepause.

"Jamen, bliver folk ikke sure eller fornærmede, hvis jeg ikke giver dem de svar, de forventer?” spørger du måske.

Jo, der vil sikkert være enkelte, der føler sig skuffede. Det er helt naturligt, hvis forventninger og rammer ikke er helt afstemt. Og selvom det kan være ubehageligt, er det vigtigt at huske, at du ikke kan opfylde alles behov hele tiden. Uanset, hvor høflig du er.

Det kan også gælde dine klienter i klinikken. Selv om de naturligvis skal have førsteprioritet i forhold til nye henvendelser, så er der også her grænser for, hvor meget service, du kan levere – alt efter, hvilke rammer du har sat.

Klienter i klinikken

• Henvendelser på mails skal afklare forhold, I allerede har snakket om (eller som du måske ikke nåede) i konsultationen. Ved nye spørgsmål anbefaler jeg, at I må snakke om det til næste konsultation.
  
  
• Det samme gælder ved henvendelser på telefonen. Derfor kan det ofte give mening, at du også tilbyder opfølgende konsultationer på telefon eller online – som du så selvfølgelig tager en rimelig pris for.
  
  
• Ved mange former for terapi og behandling kan det også give mening, at du inkluderer en eller anden form for opfølgning til den første konsultationen. Som nævnt kan det første møde med dig bestå af to konsultationer med fx en uge imellem til én samlet pris. Eller, du kan inkludere en opfølgende snak på telefonen i prisen. (Igen skal du selvfølgelig sørge for at have regnet det hele ind i dit budget.)

Herudover vil jeg også stærk anbefale, at du helt generelt beslutter dig for, hvordan man kan komme i kontakt med dig.

Hvordan vil du kontaktes på telefonen?

Jeg ved selvfølgelig ikke, hvordan du arbejder, og hvad der virker for dig. Men personligt foretrækker jeg at holde privatliv og arbejdsliv mest muligt adskilt. At arbejde, når jeg arbejder, og at holde fri, når jeg holder fri. Det betyder ikke, at mit private nummer er hemmeligt. Men jeg har altid haft separate telefonnumre til hhv. privat og arbejde. 

På min arbejdstelefon har jeg faste telefontider. Så jeg med ro i sindet kan holde fri eller arbejde koncentreret med andre opgaver uden for telefontiden.

Det er også min klare anbefaling til dig, der har klienter. Èn ting er, at du selv kan blive forstyrret, hvis telefonen ringer, mens du behandler. Men hvis du ikke har faste telefontider, vil mange af dine klienter faktisk også være nervøse for, om de forstyrrer midt i en behandling, når de ringer til dig.

Jeg anbefaler også, at du har en telefonsvarer, der venligt fortæller, om – og evt. hvornår – du ringer tilbage.

Mange forventer i dag, at du automatisk vender tilbage, hvis de har ringet til dig. Med telefonsvareren kan du sætte rammerne for, om og hvornår du vender tilbage, eksempelvis i løbet af et par hverdage. Men har du meget travlt, er det også helt ok blot at henvise til din telefontid og understrege, at du ikke har mulighed for at besvare deres henvendelse.

Igen er der helt sikker nogen, der vil blive irriterede over det. Og du vil formentlig miste nogle ganske få utålmodige klienter på den konto. Men spørgsmålet er, om du overhovedet har lyst til at have den slags klienter? Og om du vil arbejde på den måde?

Valget er dit.

Hvordan vil du bruge din mail?  

I en professionel klinik skal man selvfølgelig også kunne kontakte dig på mail – uanset, om det er direkte eller via en formular på din hjemmeside.

Men mail er et tveægget sværd:

På den ene side giver det en god fleksibilitet. Man kan altid kontakte dig, lige når man har brug for det. Mange synes også, det er mere trygt og bekvemt at skrive en mail, hvor de kan formulere sig i ro og mag.

På den anden side kan du let blive fanget i et mail-tyranni. Mails vil strømme ind, uanset om du har ”kontakttid” eller ej. Mange forventer at få svar på mails samme dag. Og du vil også få meget lange mails, hvor folk skriver hele deres sygdomshistorie til dig – og forventer en eller anden form for svar.

Her er det igen vigtigt, at du har klare rammer – ikke mindst over for dig selv. Hvis ikke du beslutter dig for, hvornår du tjekker mails – og ikke mindst, hvornår du ikke gør – kan det meget hurtigt blive din indbakke og ikke dig selv, der styrer din tid.

Og igen er det individuelt, hvad der fungerer for dig. Det vil i det fleste tilfælde være helt ok kun at besvare mails fx en halv time på et eller to bestemte tidspunkter hver dag.

Adskil arbejdsmail og private mails  

Jeg anbefaler i øvrigt også, at du adskiller dine private mails fra dine klinikmails på mindst to separate mail-adresser. Selv bruger jeg endda to forskellige mailprogrammer for at holde mit arbejdsliv og privatliv adskilt.

Fakta er, at så snart du begynder at få lidt gang i klinikken, vil du også begynde at få mange mails. Det skal du glæde dig over – og forholde dig til.

Hvis du også vil have et liv uden for dit arbejde, kommer der et tidspunkt, hvor det ikke længere er realistisk, at du kan svare folk inden for få dage.

Husk også mine tidligere retningslinjer om, hvor omfattende dine svar skal være. Og husk at justere både din telefonsvarer og autosvar på mails, så de passer til virkeligheden.

Hvis du i perioder ikke kan leve op til dine egne løfter og måske kun har tid til at svare en gang om ugen, så vær ærlig omkring det. Det vil de fleste have fuld forståelse for. Og mange vil endda blive positivt overraskede, hvis du svarer hurtigere end forventet.

Andre tips til tidsstyring  

Med mine grundlæggende anbefalinger for tidsstyring i klinikken på plads får du her også et par tips til, hvordan du kan superoptimere på din tid. Det er tips, som mange kolleger i branchen allerede har god erfaring med, og som måske endda samtidig kan øge serviceniveauet for dine klienter.

• Der vil altid være en del information, som alle nye klienter skal have. Skriv det ned en gang for alle, og lav en lille mappe, du kan udlevere, eller en sektion på din hjemmeside, du kan henvise nye klienter til.
  
  
• Du kan også lave en video-introduktion til dine behandlingsforløb som du lægger ud på din hjemmeside.
  
  
• Med tiden finder du også ud af, at der er en række spørgsmål, som hhv. nye og eksisterende klienter ofte eller altid stiller. Lav en sektion med spørgsmål og svar på hjemmesiden. Sørg for at henvise til den, så folk tjekker der først, inden de ringer eller skriver til dig på mail.

Med disse små praktiske tips kan du faktisk levere endnu bedre service til både eksisterende og kommende klienter. Samtidig med, at du administrerer din tid, så dit arbejdsliv ikke griber for meget ind i dit privatliv.

Jesper Hollensberg er forfatter til bogen KlinikStart. Han holder foredrag og underviser behandlere og terapeuter (og dig, der er på vej til at blive det) i opstart, drift og udvikling af din klinik.